A venda sugestiva não consiste em tentar vender mais ao cliente, consiste em apresentar uma sugestão que faça sentido para aquilo que ele já demonstrou querer.
O cliente pede um frango assado. Podemos perguntar:
“Deseja acompanhar com batata frita ou prefere os legumes salteados?”
Não estamos necessariamente a aumentar o valor da conta.
Estamos a ajudar o cliente a escolher.
É precisamente aqui que a venda sugestiva se aproxima da hospitalidade.
1º Sugira com base no que o cliente já mostrou
A sugestão deve nascer da conversa e da observação. Se o cliente pergunta:
“O que recomenda para acompanhar este prato?”
Temos uma oportunidade clara.
Se pergunta:
“O que é que sai mais?”
Podemos apresentar uma opção segura e popular.
Se demonstra interesse por produtos regionais, podemos explicar uma especialidade da casa.
Mas, se já decidiu rapidamente o que quer e não demonstra interesse em sugestões, provavelmente não existe nada para sugerir.
Vender sugestivamente começa por ouvir.
2º Seja específico na sugestão
“Quer alguma coisa para acompanhar (o prato)?” É algo que se continua a ouvir diariamente, e é uma pergunta muito pouco útil.
“A nossa espetada fica muito bem com o milho frito. Quer acompanhar?”Já é uma recomendação.
E repare, o cliente pode escolher a espetada sem acompanhamento. A nossa sugestão condiciona-o a escolher um, e é específica para aquilo que recomendamos.
Quanto melhor conhecermos o produto, mais facilmente conseguimos explicar por que razão aquela sugestão faz sentido.
Não é preciso fazer um discurso, explicar as razões, prós e contras…
Basta uma recomendação concreta e, quando necessário – leia-se solicitado – uma pequena explicação.
3º Não sugira tudo a toda a gente
Uma das formas mais rápidas de destruir a venda sugestiva é transformá-la numa obrigação.
Se a equipa tem de sugerir uma entrada, uma bebida, um acompanhamento, uma sobremesa e um café a todos os clientes, deixa de existir atenção ao cliente e passa a existir um guião comercial.
Para nós isso é um erro no longo prazo, por isso o que recomendamos é simples:
Sugerir quando existe uma boa razão para sugerir.
E uma boa sugestão pode ser apenas uma. E se o cliente não demonstra interesse, seguimos o serviço normalmente.
Hospitalidade também é saber quando não sugerir.
4º Não insista demasiado
Quando uma sugestão é apresentada ao cliente, ele tem duas opções: sim ou não.
Não precisamos de repetir, justificar ou tentar contrariar a decisão, caso seja não.
Isto é especialmente importante porque a confiança pode demorar muito tempo a construir e poucos segundos a perder.
A pessoa não precisa de sentir que está a ser convencida mas sim de sentir que alguém lhe deu uma boa recomendação, e que está a zelar pelo melhor para ela.
Normalmente recomendamos um upselling e uma venda sugestiva por cliente, mas isso varia de tipo de serviço, e claro de cliente para cliente.
5º Venda sugestiva também é experiência
Uma boa sugestão pode tornar a refeição melhor.
Pode ajudar alguém indeciso a escolher. Pode apresentar um produto que não conhecia. Pode evitar uma combinação menos conseguida. Pode tornar uma experiência mais completa.
E, por vezes, também aumenta o ticket médio, mas isso deve ser a consequência.
O objectivo é ajudar o cliente a fazer uma escolha melhor, não aumentar a factura a qualquer custo.
É essa diferença que separa venda sugestiva de simples pressão comercial.
