O desafio

Na Camacha, na Madeira, existe um restaurante que não depende apenas dos clientes que passam à porta.

O Abrigo do Pastor é um restaurante de destino. Instalado numa antiga cabana de montanha, construiu a sua identidade em torno da cozinha tradicional madeirense e portuguesa, dos produtos regionais e de uma forte ligação ao território.

Quem sobe a montanha para chegar ao Abrigo do Pastor vai lá de propósito.

E isso muda completamente a exigência sobre a operação.

Quando um cliente percorre vários quilómetros para comer um Coelho assado, uma Espetada ou um prato de caça, não pode descobrir que naquele dia “calhou” estar diferente.

A comida tem de ser consistente, mas não só…

O serviço tem de corresponder à expectativa, a hospitalidade tem de fazer parte da experiência…

E tudo isto tem de acontecer de forma coordenada numa operação com cerca de 30 colaboradores e várias salas.

O desafio não era simplesmente melhorar um prato ou treinar uma pessoa.

Era criar uma base operacional capaz de sustentar aquilo que o Abrigo do Pastor já representava.

O que fizemos

Trabalhámos sobre a operação como um todo, desde a cozinha até à sala.

Em vez de criar documentos independentes, desenvolvemos uma estrutura adaptada à realidade do Abrigo do Pastor, que permitisse definir, transmitir e manter os seus padrões de trabalho.

Foram desenvolvidos, entre outros:

• Manual do Colaborador, com as regras, valores e princípios de funcionamento da casa;
• Manual de Cozinha, com os procedimentos e padrões necessários à operação;
• Manual de Hospitalidade, orientado para a experiência e o serviço ao cliente;
• processos de trabalho e ferramentas de apoio à equipa;
• formação e acompanhamento da implementação.

O objetivo foi criar uma referência comum para uma equipa grande, distribuída por diferentes espaços e com diferentes responsabilidades.

O resultado

O trabalho permitiu criar uma base para a padronização e modernização dos processos do restaurante, sem retirar aquilo que torna o Abrigo do Pastor especial.

A tradição continuou a estar presente.

Mas passou a existir uma estrutura mais clara para a transmitir.

Da cozinha à sala, a equipa passou a ter referências comuns sobre aquilo que se pretende entregar ao cliente.

Porque num restaurante de destino, a consistência não é um detalhe.

É parte do produto.

O que este caso nos ensina

Um restaurante pode ter uma história extraordinária, excelentes produtos e uma cozinha reconhecida. Mas, à medida que a equipa cresce, não é possível garantir consistência apenas através da experiência individual de cada colaborador.

É necessário transformar aquilo que o restaurante sabe fazer em processos que possam ser ensinados, acompanhados e repetidos.

No Abrigo do Pastor, isso é particularmente importante.

O cliente não sobe a montanha apenas para comer.

Vai à procura de uma experiência.

E essa experiência precisa de acontecer de forma consistente: o prato deve saber como espera, o serviço deve manter a hospitalidade que caracteriza a casa e toda a equipa deve compreender o seu papel.

Quanto maior é a expectativa criada pelo destino, menor é a margem para falhar na execução.

É por isso que processos e manuais não têm de tornar um restaurante menos humano ou menos autêntico.

Quando bem construídos, fazem precisamente o contrário: libertam a equipa para se concentrar naquilo que o cliente realmente sente.