O desafio

O Casarão é um restaurante familiar em Lagoa, conhecido pelos grelhados no carvão, pela cozinha tradicional portuguesa e pelas sobremesas caseiras. Fundado há cerca de 35 anos pelos avós da família, ao lado da N125, o restaurante atravessa atualmente uma nova fase de modernização, depois de uma evolução significativa do espaço nos últimos anos.

Mas havia uma questão que não podia ser resolvida apenas com obras.

Não tem a ver com clientes, que o Casarão tem muitos.

Nem com a qualidade, que tem de sobra…

A D. Teresa, durante muitos anos a principal responsável pela cozinha, estava próxima da reforma. E com ela existia um conhecimento que não estava necessariamente documentado: receitas, métodos, pontos de confeção, quantidades, formas de organização e pequenas decisões que fazem parte da identidade de um restaurante construído ao longo de décadas.

Era conhecimento adquirido pela experiência e pela repetição.

E havia um risco muito concreto: quando a pessoa que “sabe” deixar de estar, o restaurante pode perder aquilo que demorou anos a construir.

O que fizemos?

Entrámos no Casarão com um objetivo muito específico: absorver e estruturar o conhecimento que estava na experiência da D. Teresa, transformando-o em ferramentas que pudessem ser transmitidas à equipa atual e às futuras equipas.

O trabalho passa por observar, questionar, testar, documentar e organizar aquilo que até então fazia parte do conhecimento informal da cozinha e, já agora, das outras secções.

Não se trata de substituir a experiência da D. Teresa por um documento.

Trata-se de garantir que essa experiência passa a existir também dentro da organização.

A partir daí, torna-se possível criar um processo de formação e acompanhamento que permita à equipa atual trabalhar com maior consistência e preparar os colaboradores que chegarão no futuro.

O objetivo?

O objetivo não era mudar aquilo que tornou o Casarão reconhecido.

Era preservar o que funciona, organizar o conhecimento existente e criar condições para que o restaurante continue a evoluir.

A modernização de um restaurante não acontece apenas na sala, na cozinha ou na decoração. Às vezes é na forma como o conhecimento é transmitido entre colaboradores e entre gerações.

O que este caso nos ensina?

Este é um problema que encontramos em muitos restaurantes familiares.

Durante anos, determinadas pessoas tornam-se indispensáveis porque acumulam conhecimento que nunca foi formalizado. Conhecem os produtos, os fornecedores, as receitas, os equipamentos, os ritmos da casa e até aquelas pequenas decisões que ninguém escreveu, mas que fazem a diferença.

Enquanto essas pessoas estão presentes, tudo parece funcionar.

O problema surge quando saem.

O conhecimento que estava na cabeça de uma pessoa precisa de passar a fazer parte do restaurante.

Para preservar o conhecimento em restaurantes familiares, ou pequenos, a documentação, fichas técnicas, formação e processos não devem ser deixados de lado.

No caso do Casarão, o desafio é precisamente esse: garantir que aquilo que uma geração construiu pode continuar a ser executado, ensinado e melhorado pelas gerações seguintes, e isso pode ser apenas fazer o melhor molho de Frango assado, como a dona Teresa faz, e o Casarão continuará a fazer.